Die Organisation von Telefonmarketing-Kampagnen erfolgt in WINcontact 32 in Form von Mandanten und Projekten. Ein Mandant ist dabei nichts anderes als eine Menge von Adressen, die Ihnen z.B. ein Kunde zur Verfügung stellt. Er beinhaltet alle Adreßdaten und weitere dazugehörige Informationen, die später zur Abarbeitung eines Projektes im Call-Center notwendig sind. Auf diese Weise wird gewährleistet, daß die Adressen unterschiedlicher Kunden auch physisch getrennt voneinander in unterschiedlichen Datenbanken gehalten werden, wodurch eine der elementarsten Forderungen des Datenschutzes erfüllt ist.

In einem Call-Center stammen die Adressen oftmals aus unterschiedlichsten Quellen und liegen dabei auch noch in den unterschiedlichsten Datenformaten vor. Für eine möglichst homogene und damit algorithmisierbare Bearbeitung ist es unumgänglich, diese Daten in eine einheitliche Form zu bringen ohne daß dabei Informationen verloren gehen. WINcontact 32 bietet für diesen Zweck eine ausgefeilte Importtechnik an, mit der alle strukturiert vorliegenden Adreßdaten einfach und transparent in einen Mandanten übernommen werden können. Das integrierte, sehr leistungsfähige Dublettenmanagement hilft dabei, den Adreßbestand eines Mandanten jederzeit eindeutig und damit konsistent zu halten.

Ein WINcontact 32 - Projekt arbeitet jeweils mit einer Teilmenge von Adressen eines Mandanten, die nach einer Vielzahl von Kriterien aus dem Adreßbestand segmentiert werden kann. Einem Mandanten lassen sich beliebig viele Projekte zuweisen, wobei es natürlich auch möglich ist, im Sinne eines effektiven Cross- oder Upsellings, die Ergebnisse eines Projektes als Basis für ein weiteres Projekt zu verwenden.

Adressen- bereitstellung	Adressen- speicherung	Projekt- einrichtung	Projekt- abarbeitung	Monitoring Auswertung	Ergebnisse Export

Jedem Mandanten und jedem Projekt können in WINcontact 32 individuell Callagenten zugewiesen werden. Nur diese Agenten dürfen dann auch in denen für sie auf diese Weise freigeschalteten Projekten arbeiten. Allen anderen bleibt der Zugriff verwehrt. Es läßt sich damit garantieren, daß alle Callagenten immer entsprechend Ihrer Fähigkeiten und Sicherheitskompetenzen im Callcenter eingesetzt werden bzw. jeder nur die Daten zu Gesicht bekommt, die für seine Arbeit notwendig sind.

Im Gegensatz zu vielen andere Call-Center-Lösungen unterscheidet man in WINcontact 32 zwischen einem Gesprächsleitfaden, welcher wichtige Informationen für den Callagenten bei Bedarf zur Seite stellt und dem eigentlichen Fragenkatalog, in welchem die Informationen, die der Callagent vom Gesprächspartner erhält, eingetragen werden. Diese strikte Trennung erhöht einerseits die Übersicht für den Agenten und minimiert andererseits, auf Grund der einfachen Wiederverwendbarkeit der Informationen und Daten, den Aufwand bei der Erstellung neuer Projekte deutlich.

Im WINcontact 32 - Gesprächsleitfaden lassen sich beispielsweise komplette Gesprächsführungen, Einwandsbehandlungen oder technische Daten in Form von Webseiten, PDF-Dokumenten oder formatierten Text dem Callagenten übersichtlich und schnell zugänglich machen. Mit dem WINcontact 32 - Fragenkatalog hingegen wird dem Callagenten ein speziell auf das jeweilige Projekt zugeschnittenes Instrument zur Datenerfassung zur Verfügung gestellt. Er unterstützt eine Vielzahl von Eingabeelementen, die sich auf beliebig vielen Einzelseiten frei anordnen und bezüglich ihrer Eigenschaften individuell konfigurieren lassen. Darüber hinaus bietet der Fragenkatalog vielfältige Möglichkeiten die gewährleisten, daß die vom Agenten erfaßten Daten widerspruchsfrei und in der geforderten Form eingetragen werden. Um derartige Fragenkataloge schnell und effizient zu entwerfen, stellt WINcontact 32 einen sehr leistungsfähigen Designer bereit, der durch seine intuitiv zu bedienende Nutzeroberfläche besticht.

Die Einstufung und damit die zukünftige Weiterbehandlung eines Kontaktes wird mit Hilfe von Kontaktstati realisiert, die der Callagent am Ende eines Gesprächs vergeben muß. Um den Callagenten von dieser subjektiven Einschätzung zu entlasten, ist auch eine automatische Kontaktstativergabe möglich, bei der sich die Einstufung aus den jeweiligen Antworten im Fragenkatalog ergibt.

Auswertungen und Berichte dienen in erster Linie der Aufbereitung und Zusammenstellung der durch die Kundenkontakte gewonnenen Informationen. Die Herausforderung besteht dabei darin, diese Informationen in genau die Form zu bringen, wie die Aufgabenstellung es verlangt. In WINcontact 32 sind alle dafür notwendigen Hilfsmittel bereits im Programmpaket enthalten und bieten dabei ein Höchstmaß an Bedienkomfort und Flexibilität.

Das betrifft das integrierte Modul für Auswertungen jeglicher Art, mit dem sich auf visuelle Art und Weise alle zur Verfügung stehenden Information einfach und präzise zusammenfassen und aufbereiten lassen. Die so gewonnen Daten können direkt im Anschluß daran an den WINcontact 32 Reportgenerator zur Veröffentlichung in Form von Berichten übergeben werden. Dabei bietet dieser alle Möglichkeiten eines modernen Reportingsystems bis hin zur Erstellung aufwendiger Geschäftsgrafiken. Darüber hinaus lassen sich selbstverständlich auch alle in WINcontact 32 gewonnenen Informationen mit Hilfe seines leistungsfähigen Exportmoduls problemlos in jedes andere gewünschte Datenformat überführen.

Für alle Mitarbeiter eines Call-Centers inklusive der Außendienstmitarbeiter, für die im Rahmen eines Terminierungsprojektes telefoniert wird, gibt es Einträge mit ihren wichtigsten Stammdaten in der Personalverwaltung von WINcontact 32. Dadurch wird eine individuelle Rechtevergabe möglich, die gewährleistet, daß jeder Mitarbeiter nur entsprechend seiner Sicherheitskompetenzen Zugriff auf Programmressourcen und Daten hat.

Um die Callagenten bei Ihrer Arbeit optimal zu betreuen und gegebenenfalls in den Projektablauf steuernd eingreifen zu können, bietet WINcontact 32 verschiedene Mechanismen an. Der Überwachungsmonitor z.B. zeigt alle Informationen in Echtzeit an, die zur Beurteilung der momentanen Arbeitsauslastung im Callcenter notwendig sind. Vorbereitete Statistiken geben Auskunft über Projektabarbeitungsstände, Ergebnisse der einzelnen Callagenten und über die Adreßqualität.

Ein weiteres wichtiges Hilfsmittel zur Steuerung der Abläufe im Call-Center stellt das in WINcontact 32 integrierte Messagesystem dar. Gerade bei auftretenden Problemen kommt es häufig auf eine effektive Kommunikation zwischen den Projektleitern und den Callagenten an, wobei ein derartiges System zur schnellen Übermittlung von Nachrichten insbesondere bei großen Call-Centern seine Stärke ausspielen kann.