5. Unterstützung von Ereignissen
Immer wenn der Call-Agent am Ende eines Gesprächs einen
Kontaktstatus auswählt (z.B. "Kunde möchte Infomaterial") oder der
Client automatisch einen Kontaktstati aus dem Kontext des Fragenkatalogs
generiert, wird in der neuen Version von WINcontact 32 ein "Ereignis" (Event)
ausgelöst. Das Gleiche geschieht auch, wenn ein Prüfskript
ausgeführt und als Reaktion "Event" (anstelle einer Fehlermeldung)
gewählt wird.
Jedem Ereignis kann der Supervisor beim Projektdesign einen
sogenannten Ereignis-Batch zuordnen, der jeweils einen oder mehrere Befehle
enthält, die zum Zeitpunkt der Generierung des Ereignisses im
Clientprogramm automatisch ausgeführt werden. Auf den Kontaktstatus "Kunde
wünscht Infomaterial" kann z.B. auf diese Weise sofort (und im
Hintergrund, ohne daß der Call-Agent extra reagieren muß) ein
E-Mail mit Infomaterial im Anhang (z.B. PDF-Dateien) an den Interessenten
geschickt werden.
Im Einzelnen werden z.Z. folgende
Batch-Befehle unterstützt: - SQL-Anweisungen ausführen (insbesondere
DML-Anweisungen)
- E-Mail versenden (Auftraggeber, Kontaktadresse,
Außendienstmitarbeiter)
- Interne Message versenden (an einen Call-Center
Mitarbeiter)
- ALG-Eintrag in einem Folgeprojekt generieren (auch als
Wiedervorlage)
- Fragenkatalog ausdrucken / faxen (mit und ohne Druckvorschau)
- Externes Programm aufblenden oder Funktion aus einer DLL ausführen
Mit dieser Neuerung ergeben sich eine Vielzahl
interessanter Anwendungs-möglichkeiten. Hier ein paar Beispiele: - Immer
wenn ein Fragenkatalog ausgefüllt ist und sich ein Netto-Kontakt ergibt,
sind Teile der Antworten in die entsprechenden Felder der Datenbank eines
CRM-Systems einzutragen. In vielen Fällen läßt sich solch eine
Aufgabe mit einem entsprechenden DML-Skript (z.B. auch als Stored Procedure)
lösen, das in einem Ereignisbatch aufgerufen wird.
- In einem Projekt soll
bei Privatpersonen mit akademischen Titeln nachgefragt werden, was sie für
ein Fahrzeug z.Z. fahren und ob sie über einen Neuwagen nachdenken. Wenn
der Neupreis des Wagens, den sie gerade fahren, 100.000 € übersteigt,
ist die Adresse als Wiedervorlage mit einem Offset von drei Monaten in ein
Folgeprojekt zum Thema Geldanlage zu übertragen.
- Der bei einem
Inbound-Gespräch erfaßte Sachverhalt soll sofort an einen
Dienstleister (z.B. Handwerker) zur Bearbeitung weitergegeben werden. In solch
einem Fall kann der Supervisor im Testmodus des Fragenkatalodesigners ein
Auftragsformular entwerfen, daß - ausgefüllt mit den Eingaben aus
dem Fragenkatalog - sofort als E-Mail mit PDF-Anhang an den Dienstleister
verschickt wird. Auf die gleiche Weise kann man z.B. auch den Auftraggeber
quasi simultan über einen erfolgreichen Kontakt informieren.
-
Marketingumfrage: Immer wenn ein Ansprechpartner die Fragen bereitwillig
beantwortet hat, soll der ausgefüllte Fragebogen auf dem Netzwerkdrucker
des Call-Centers ausgedruckt werden.
- Bei einem bestimmten ausgewählten
Kontaktstatus ist eine interne Message an den Supervisor abzusetzen.
-
Bei einem Nettokontakt soll im Hintergrund eine DLL aufgerufen werden, die
einige der im Fragenkatalog erfaßte Daten sofort in ein
Warenwirtschaftssystem übernimmt.
- Informationen sollen per FTP sofort
auf den Webserver des Auftraggebers übertragen werden
Das Konzept der
Ereignisse kann man auch sehr gut verwenden, um gestaffelte Projekte (z.B. für
Cross-Selling-Kampagnen) zu organisieren. Das erste Projekt dient
beispielsweise dem Erstkontakt (bzw. Kaltakquise, kann auch ein Inbound-Projekt
sein). Je nachdem, welches Ergebnis ein Telefonat in diesem Projekt liefert
(z.B. "Kunde interessiert sich für PKW" oder "Kunde interessiert sich
für LKW"), wird in einem Folgeprojekt (z.B. "PKW" oder "LKW") ein Eintrag
mit der entsprechenden Adresse in der Abarbeitungsliste (ALG) vorgenommen (eine
manuelle Zuweisung von Adressen durch den Supervisor ist deshalb nicht
mehr notwendig).
Diese Projekte können dann parallel oder zeitlich
versetzt im Call-Center bearbeitet werden (im letzteren Fall ist es oftmals
günstig, wenn man im Folgeprojekt eine Wiedervorlage mit einem fest
vorgegebenen zeitlichen Abstand generiert, was mit dem entsprechenden
Batchbefehl ohne weiteres möglich ist). Die Vorgehensweise hat vom Prinzip
her eine gewisse Ähnlichkeit mit dem, was man gewöhnlich als
"Verkaufstrichter" bezeichnet. Natürlich läßt sich die
Staffelung soweit treiben, wie es für die entsprechende Kampagne sinnvoll
ist.
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