Die Telefonmarketing – Lösung WINcontact besteht aus mehreren Komponenten. Die zwei Wichtigsten davon sind das Administration-Center, mit dem der Supervisor arbeitet und das Client-Programm, welches auf den Agentenarbeitsplätzen zum Einsatz kommt. Dazu kommt noch der WINcontact Dialer sowie ein spezielles Backup-Programm, mit dem Mandanten und Projekte gesichert werden können (z.B. einmal täglich als Windows-Task). Für Außendienstmitarbeiter kann bei Bedarf auch ein spezieller Webkalender eingerichtet werden, der mit ihren Kalendern in WINcontact synchronisiert ist. Alle Komponenten greifen dabei auf die selben Daten zu, die in der WINcontact – Datenbank abgelegt sind. Mit zusätzlicher Hardware ist auch die Gesprächsaufzeichnung möglich, wobei die Gespräche direkt in der Kontakthistorie hinterlegt werden und sich von dort auch im Administration-Center wieder abspielen oder in Dateien importieren lassen.  

Als Datenbankmanagementsystem verwendet WINcontact dabei den Microsoft SQL-Server ab Version 2005, welcher durch seine hohe Skalierbarkeit die Anforderungen sowohl sehr großer Call-Center als auch kleinerer Telefonmarketingagenturen und Marketingabteilungen optimal erfüllen kann. Für einen investitionssparenden Einstieg steht die kostenlos erhältliche Express Edition des MS SQL-Servers zur Verfügung. Weitere Vorteile der Nutzung dieser weltweit etablierten Standardlösung sind seine hohe Ausfallsicherheit, seine überragende Performance sowie die in großer Anzahl verfügbaren Informationen und Ressourcen zu dieser Technologie. Außerdem kann für Auswertungen der gesamte Sprachumfang von Transact-SQL im Auswertemodul des Administration-Centers verwendet werden.

Ein hervorstechendes Merkmal von WINcontact ist die programmtechnische Trennung der Aufgaben im Call-Center anhand ihrer Komplexität. Dabei steht für die anspruchsvolleren Managementaufgaben das Administration-Center mit einem sehr großen Funktionsumfang zur Verfügung. Die Funktionalität des WINcontact – Client beschränkt sich dagegen auf die eigentliche Kampagnenabarbeitung durch die Callagenten und setzt dabei keine tiefergehenden Kenntnisse des zugrundeliegenden Workflows voraus. Was ein Mitarbeiter konkret mit WINcontact machen darf, hängt von dessen Einstufung (Administrator, Supervisor, Controller, Callagent, Außendienstmitarbeiter) und den damit verbundenen Rechten (die im Fall eines Supervisors sehr feingliedrig vergeben werden können) ab.

Das Administration-Center beinhaltet in erster Linie die Funktionalität, die für die erfolgreiche Umsetzung von Telefonmarketingkampagnen notwendig sind. Es bietet dafür umfangreiche Funktionen für deren Erstellung, Durchführung und Auswertung. Außerdem sind im Administration-Center spezielle Monitoring-Funktionen implementiert, mit deren Hilfe der Supervisor das Call-Center permanent überwachen und bei Bedarf steuernd eingreifen kann. Dazu gehört u.a. auch ein Call-Center-übergreifendes Mitteilungs- und Kommunikationssystem. 

Neben dem Einsatz bei der Bearbeitung von umfangreichen Telefonmarketingkampagnen kann WINcontact natürlich auch hervorragend in der Ausbildung von Fachpersonal eingesetzt werden und bietet darüber hinaus mit seinem integrierten Terminierungsmodul die Möglichkeit, einfach und effizient Termine für Außendienstmitarbeiter telefonisch zu akquirieren.

Durch die insgesamt hohe Anpassungsfähigkeit von WINcontact wird gewährleistet, daß sich die meisten Aufgabenstellungen problemlos in ein entsprechendes Projekt umsetzen lassen.

Im Laufe der Zeit werden sich so eine Vielzahl von Projekten ansammeln, bei denen es gilt den Überblick zu bewahren. WINcontact unterstützt Sie dabei mit einer Vielzahl von Strategien. Als Wichtigstes wäre hier die Organisation verschiedener Adreßbestände und Kampagnen in Form von Mandanten und Projekten zu nennen, wobei sich alle Einstellungen an die jeweilige individuelle Aufgabenstellung separat anpassen lassen. Weitere und in diesem Zusammenhang wichtige Leistungsmerkmale sind eine granulare Rechteverwaltung und verschiedene Archivierungs- und Backupmechanismen für bereits abgeschlossene oder temporär nicht mehr benötigte Kampagnen.

Genauso flexibel und leistungsstark wie bei der Erstellung und Durchführung von Kampagnen, zeigt sich WINcontact im Bezug auf die Auswertung und Analyse der Ergebnisse. Es bietet zu diesem Zweck neben festen Standardauswertungen alle Möglichkeiten, individuelle, nutzerspezifische und den jeweiligen Aufgabenstellungen angepaßte Auswertungen und Berichte zu entwickeln. Selbstverständlich steht Ihnen für die Veröffentlichung und Weitergabe der so erzeugten Ergebnisse eine Vielzahl von Datenformaten zur Verfügung. MS Excel kann dabei sogar über OLE direkt mit WINcontacxt – Daten versorgt werden.

Funktionsumfang

Datenimport

Ein Call-Center erhält die Adreßdaten für eine Kampagne gewöhnlich von seinen Kunden in Form von Dateien unterschiedlichsten Formats. Die Aufgabe, die das Importmodul von WINcontact zu erfüllen hat, ist der verlustfreie Import der darin enthaltenen Informationen in den jeweils gewünschten Mandanten ohne daß zuvor die Originaldatei extra bearbeitet werden muß.

• Native Unterstützung von MS Excel, MS Access und dBase als Datenquelle

• Unterstützung weiterer Datenformate über ADO bzw. ODBC (z.B. MS SQL-Server, CSV)

• Selektion der zu importierenden Daten nach beliebigen Merkmalen

• Zuweisung der Datenfelder mittels Drag and Drop oder automatisch anhand der Feldnamen

• Datenimport in nutzerdefinierte Zusatztabellen

• Zusammenfassen von Ausgangsdatenfeldern

• Unterstützung von Parametern und Konstanten

• Unterscheidung zwischen Firmen – und Privatadressen

• Konvertierung von Telefonnummern in ein einheitliches Format

• Verschiedene Methoden des Dublettenmanagements

• Ad-hoc-Import oder unter Nutzung von wiederverwendbaren Vorlagen

• Testimport ohne Datenübernahme zur Funktionsprüfung

• Vor- oder nachgelagertes Ausführen diverser Aktionen (z.B. Bereinigungslauf)

• Ausführliches Importprotokoll (wird in der Datenbank gespeichert)

• Erzeugung interner Statistiken zur Adreßqualitätsprüfung

Datenerfassung

In der Fragenkatalogmaske erfaßt der Callagent bei einem Gespräch die Antworten seiner Gesprächspartner auf seine Fragen. Sie dient damit in erster Linie der Datenerfassung und muß sich deshalb funktionell und in ihrem Aussehen projektabhängig frei gestalten lassen. Dazu dient der WINcontact – Fragenkatalogdesigner.

Zu diesem Zweck stehen insgesamt 14 Gestaltungselemente in Form von speziellen Objekten zur Verfügung. Diese Objekte, die bis auf die Objekte „Text“, „Bild“, „Rahmen“ und „Button“ immer an eine Frage gekoppelt sind, können auf der Designerfläche beliebig angeordnet werden. Alle ihre Eigenschaften lassen sich bequem über einem Objektinspektor konfigurieren.

Folgende Objekte stehen dabei zur Verfügung:

Text – statischer, frei formatierbarer Text
Rahmen – Gestaltungselement
Bild – Gestaltungselement
Auswahlfeldx – Textfeld mit Vorgabenauswahl (auch per SQL)
Numerisches Eingabefeld – Zahleneingabe mit integriertem Taschenrechner
Datumseingabefeld – Datumseingabe mit integriertem Kalender
Texteingabefeld – Textfeld mit frei definierbarer Eingabemaske
Währungseingabefeld – Zahlenfeld mit integriertem Währungssymbol
Memofeld – Memofeld ohne Formatierungsmöglichkeiten
RTF – Memofeld – Memofeld mit vielfältigen Formatierungsmöglichkeiten
Markierungsfeld – Markierungsfeld (Ja/Nein Antworten)
Gruppe von Markierungsfelder – Liste von Markierungsfeldern (Mehrfachauswahl möglich)
Gruppe von Optionsschaltflächen – Liste von Markierungsfeldern (nur eins auswählbar)
Schaltfläche – Aufruf verschiedener Funktionen

Neben dem Standard-Fragenkatalog können auch Fragenkataloge mit bedingten Sprüngen entwickelt werden. Sie sind immer dann nützlich, wenn sich aus verschiedenen Antwortalternativen einer Frage verschiedene Wege durch einen „Fragenbaum“ ergeben. In diesem Modus werden die Fragen jeweils nacheinander angezeigt, wobei die Folgefrage gewöhnlich von der Beantwortung der gerade aktuellen Frage abhängt. Durch Verwendung des jeweils zum Fragentyp passenden Eingabeelements und durch ein überlegtes Design des Fragenkatalogs sowie durch die Verwendung von Eingabebeschränkungen und Vorgaben lassen sich Fehler durch den Agenten auf ein Minimum reduzieren.

Darüber hinaus bietet der Designer:

• Gitter und Raster zum Ausrichten der Eingabeelemente

• Funktionen zum Festlegen der Tabulatorreihenfolge und Numerierung der Fragen

• Editoren zur Festlegung von Kontaktstati, Pflichtfeldern und bedingter Sprüngen

• Editoren zur Generierung von Ereignissen und Erstellung von SQL-Vorgaben

Folgende Funktionen stehen im Testmodus zur Verfügung:

• Probeweise Beantwortung der Fragen (ohne Speicherung in der Datenbank)

• Anlegen von Prüfskripten zur Vermeidung von logischen Widersprüchen

• Überprüfungen von Vorgaben

• Überprüfung der manuellen bzw. automatischen Kontaktstativergabe

• Überprüfen der Sprungziele in Abhängigkeit der Antwortalternative

• Test des Gesprächsleitfadens

• Entwurf und Test von Reports zum Fragenkatalog

Auswertung

Im Gegensatz von vielen anderen Call-Centerlösungen ist in WINcontact bereits eine Vielzahl von Werkzeugen zur Kampagnenauswertung integriert. Das sind:

• vorbereitete Statistiken und Auswertungen

• Abfrage-Wizard für die Auswertung ohne Kenntnisse der internen Datenstrukturen

• „Visual Query Builder“ zum visuellen Entwurf von Auswertungen

• Abfrage-Editor zum Formulieren der Auswertungen in SQL

Sie unterscheiden sich im Grad ihrer Leistungsfähigkeit und Komplexität und bieten als Einheit folgende Leistungsmerkmale:

• Unterstützung des vollständigen Transact-SQL-Sprachumfangs

• visueller Entwurf von Auswertungen

• Eingabeeditor mit Syntaxhervorhebung und Syntaxprüfung

• Export der Ergebnisse in viele andere Datenformate (MS Excel, MS Access, HTML, CSV, SQL …)

• direkte Anbindung an den WINcontact Report-Generator

• Wiederverwendung der Skripte durch Vorlagenmanagement

• projektabhängige Freigabe fertiger Auswertungen

• Unterstützung von parametrisierten Auswertungen

• FTP-Upload der Ergebnisse

• Bibliotheken mit Beispielen für Auswertungen und Berichte

Berichtswesen

Für viele Zwecke benötigt man Ausdrucke, die sich in WINcontact sehr komfortabel mit dem im Programm integrierten Reportdesigner entwickeln lassen. Er ist sehr kompakt, übersichtlich und arbeitet weitgehend objektorientiert. Bereits nach einer kurzen Einarbeitungszeit lassen sich mit ihm optisch ansprechende und aussagekräftige Berichte erstellen. Prinzipiell läßt sich damit zu jeder in WINcontact erstellten Auswertung ein individueller Report anlegen. Er bietet folgende Leistungsmerkmale:

• bandorientiert; Bänder unterschiedlichen Typs zur Darstellung der Daten

• objektorientiert; Grafiken (BMP, JPG), Barcodes, Texten (auch RTF) …

• Inspektor zum Konfigurieren der Objekteigenschaften

• Reportarten unterschiedlichster Form (z.B. Master-Detail-Reports, gruppierte Reports, Kreuztabellen …)

• Ausrichthilfen, Ausrichtgitter, Formatierungsfunktionen

• Einbindung von Fremddatenbanken über ADO

• integrierter Interpreter für PascalScript, BasicScript, C++Script und JavaScript

• Reportvorschau mit nachträglicher Editiermöglichkeit zur Laufzeit

• vielfältige Exportformate (PDF, RTF, XLS, HTML, …)

• Formatvorlagen in Form von Styles

• Unterstützung von Dialogfenstern zur dynamischen Parametrisierung

• UNICODE-Support

• Verschlüsselung zur Erhöhung der Sicherheit

Außerdem steht eine umfangreiche Reportbibliothek mit vorbereiteten Auswertungen zur sofortigen Verwendung oder als Ausgangspunkt für eigene Entwicklungen zur Verfügung.

Weitere Funktionsmerkmale

Projektmanagement

• Individuelle Adreßabarbeitungslisten

• Freigeben, Sperren, Archivieren und Ausblenden von Projekten

• Festlegen von Projektzeiträumen und Projektarbeitszeiten

• Individuelle Nutzerzuweisung

• Unterstützung von Outbound, Inbound-, Terminierungs-, Serienbrief- und Stammdatenprojekten

• Projektstaffelung

• Schwellwerte zur Projektsteuerung

• Mandanten- und Projekthistorie

• Blacklistmanagement

Adreßmanagement

• Ändern von Stammdaten

• Nutzerspezifische Erweiterung der Standard-Stammdatenmaske

• Individuelle Vorgabeliste für einzelne Eingabeelemente der Stammdatenmaske

• Spezieller Clientmodus zur Erfassung und zum Editieren von Stammdaten

Stammdatenfelder

• Automatische Generierung von Kurznamen

• Unterscheidung verschiedener Adreßtypen

• Erfassung beliebig vieler Kommunikationskanäle und Ansprechpartner pro Adresse

• Anbindung an PLZ-Datenbank sowie (zur automatischen Ergänzung von Anreden) Zugriff auf die Vornamentabelle

Adressensegmentierung

• Schnellauswahl, z.B. nach PLZ, Ort, Bundesland, Kurzname, Kommunikationskanälen …

• Selektion nach beliebigen Adreßmerkmalen

• Ausblenden bereits zugewiesener Adressen

• Auswahl nach Ergebnissen anderer Projekte

• Einmischen von Ansprechpartnern nach Funktion, Abteilung, Zuständigkeit, Beschäftigung, Beruf etc.

• Nutzerdefinierte Segmentierungsskripte mit Parametrisierung

Messaging

• Eigener nativer E-Mail-Client

• Unterstützung von SMTP und MAPI beim E-Mailversand

• SSL

• Erstellung von HTML-E-Mails

• Textvorlagen und Bausteine mit Variablen

• Generierung von PDF-Anhängen

• E-Mail-unabhängiges internes Messagesystem

Terminierung

• Gruppen-, Serien-, Einzel- und Nachterminierung

• Integrierter Kalender

• Versand von Besuchsaufträgen und Besuchsbestätigungen in Form von E-Mail, Fax oder Brief

• Terminübergabe nach iCal-Standard

• Berücksichtigung von individuellen, festen und beweglichen Feiertagen

• Adressenzuweisung an Außendienstmitarbeiter nach frei wählbaren Kriterien oder durch den Callagenten

• Direkte Unterstützung von Google Maps zur Besuchs- und Routenplanung

Kampagnensteuerung

• Priorisierung von Adressen

• Direkte Zuweisung an Callagenten

• Konfigurierbares automatisches Handling von Wiedervorlagen

• Temporäres Sperren von Adressen

• Interne Robinsonliste (global und mandantenspezifisch)

• Interne Blackliste (Telefonnummern-Vorwahl, Feiertage etc.)

• Editieren von bereits abgespeicherten Kontakten

• Änderung des Kontaktstatus bereits abgespeicherter Kontakte

• Kontakthistorie

• Automatische Anwahlversuche mit festen und variablen Offset

• Bearbeitungsstand von Adressen

• Personalisierte Wiedervorlagen

• Zyklische Abarbeitung von Adreßbeständen

Personal

• Interne Arbeits- und Pausenzeiterfassung

• Granulare Rechteverwaltung

• Benutzertypen und –gruppen

• Personalstammdatenverwaltung

• Zugangskontrolle per Paßwort

• Individuelle Projektzuweisung

Datenkonsistenz

• Pflichtfeldmanagement

• Prüfskripte zur Sicherstellung der logischen Konsistenz

• Feste und dynamische Vorgaben

• Einschränkung von Eingabebereichen

• Automatische Kontaktstatusvergabe

• Prüfung von Kontodaten und Personalausweisnummern

• Ausgefeiltes Dublettenmanagement

Telefonie

• Unterstützung von TAPI und VoIP

• Manuelles, Preview- und Powerdialing

• Schnelle Adreßidentifikation im Inbound

• Priorisierung von Festnetznummern

• Unterstützung von Projektvorwahlen

• Automatische Ergänzung von Ländervorwahlen nach Länderkürzel

• Gesprächsaufzeichnung (auch selektiv) und Speicherung in der Kontakthistorie der Adresse (auch VoIP)

Gesprächsleitfaden

• Bereitstellung von Informationen für Gesprächseinstiege, Einwandsbehandlungen und Helpdesks

• Beliebig viele Seiten

• Formatierter Text, Webseiten im Intra- und Internet, PDF-Dokumente

• Unterstützung von Variablen

Hilfs- und Servicefunktionen

• Nutzerdefinierte Zusatztabellen

• Nachträgliche Änderungen sämtlicher bei einem Kontakt gespeicherter Informationen durch den Supervisor

• Ausfiltern von kostenintensiven Telefonnummern

• Ampelfunktion zur Visualisierung der Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeit

• Arbeitserleichterung durch Assistenten

• Interne Postleitzahlendatenbank (D, A, CH)

• Vornamendatenbank zur automatischen Generierung von Anreden

• Mehrsprachige Rechtschreibprüfung

• Dubletten-Checker

• Integriertes Backup-Modul

• Nutzerdefinierte Monitorskripte

• Direkter Aufruf von Fremdsoftware

• Automatische Pause nach Untätigkeit

• Filter- und Suchfunktionen in allen Ansichten

• Detailliertes kontextsensitives Hilfesystem

• Online-Zugang zu allen technischen Unterlagen

Serienbriefe

• Erstellung mit WINcontact Reportdesigner oder MS Word

• Einmischen beliebiger Informationen

• Überführung Serienbriefprojekt in Outboundprojekt und umgekehrt

• Rückläufererfassung

• Automatische Übernahme von Adressen gedruckter Briefe in ein Folgeprojekt

• Druck in PDF-Datei und Versand per E-Mail an Lettershop